担当外の商品について聞かれた時のベストな対応方法
品出しバイトを始めて、まず思うことって「分からないことだらけだな」ということだと思うんです。
私もそうでした。レジ打ちの練習をしている時に、急に「〇〇（商品名）ってどこにあるの？」って聞かれて、頭が真っ白になった経験があります。
しなナビあの時の冷や汗は、今思い出してもゾッとしますよ…
地域密着のスーパーって、常連さんが多いから「ちょっと教えて」って声をかけられる機会も多いんですよね。
新人のうちは特に、「答えなくちゃいけない」っていう謎のプレッシャーを感じちゃうかもしれません。
でも、正直に言ってしまうと、品出しバイトは「全部の商品を知っている必要はない」んです。
大事なのは、その時の対応の仕方です。
今日は、私が数々の失敗と試行錯誤を経てたどり着いた、「担当外の商品を聞かれた時のベストな対応方法」について、正直にお話ししていきたいと思います。
焦る気持ち、痛いほどわかります
「すみません、この商品どこですか？」
この言葉を聞いた瞬間、心臓がキュッとなる感覚、わかりますよね。
私が初めて品出しに入ったばかりの頃、私はまだ担当エリアが定まっていませんでした。
ある日、お菓子の棚を担当していたら、突然、青果コーナーの担当のおばちゃんが私に声をかけてきたんです。「ねえ、この調味料、どこにあるか知ってる？」って。
聞いたこともない商品の名前で、顔は真っ青。周りを見回しても、頼れる先輩はいません。
結局、「すみません、ちょっと探してきます」と言って、5分近く探しまわった結果、その商品は「冷凍食品コーナー」の横にあったんです。
当然、青果のおばちゃんはもうどこにもいませんでしたし、戻ってきた時には「何してたの？」という冷ややかな視線を浴びる羽目になりました。
あの時は、自分の無力さを痛感しました。
でも、今思えば、あの時の失敗があったからこそ、対応の仕方を見直すきっかけになったんですよね。
鉄則その一：正直に「分からない」と伝える
まず、最も重要な鉄則です。それは、知らないことは、正直に「分かりません」と伝えることです。
「なんとなく、あっちの方かな？」とか、「たぶん〇〇の近くにあると思います」と曖昧に答えるのは、絶対にやめてください。
なぜなら、曖昧な案内が原因で、お客様が迷子になったり、探すのに時間がかかったりして、かえって店への不満につながってしまうからです。
これは、あなた自身の評価を落とすだけでなく、お店全体の信頼を損なうことになりかねません。
「担当外なので、正確な場所が分かりません。申し訳ございません。」
この一言は、決して恥ずかしいことではありません。むしろ、プロフェッショナルな対応だと私は思っています。
鉄則その二：すぐに「誰か」を探しにいく
「分かりません」と伝えたら、次はその場で立ち止まらないことです。すぐに動いて、誰か案内できる人を探しに行くのが正解です。
探すべきは、以下の順番です。
- そのエリアの担当
青果担当に乾物について聞かれても、その担当者を呼びに行くのが最速です。 - 近くにいる先輩や社員
近くにいる人に声をかけましょう。「〇〇（商品名）の場所をご存知ですか？」と聞けば大丈夫です。 - レジや事務所
もし近くに誰もいなければ、レジ担当者に内線などで確認してもらうか、近くの事務所にいる社員に声をかけます。
私が最初に失敗した時も、自分で探そうとしたのが間違いでした。
担当エリア以外の商品知識なんて、新人には求められていないんです。
それを無理に覚えようとするより、「案内できるリソース」に繋げる方が圧倒的に早いし、確実です。
鉄則その三：案内する時は「一緒に」動く
誰か案内できる人を見つけたら、「ご案内します」と言って、お客様と一緒にその商品を探しに行くのが理想です。
私も以前、ベテランの先輩に「たぶん〇〇の近くですよ」と教えてもらい、その通りに向かったら、全然違う場所で「あー、ここじゃなかった」という経験があります。
お客様のそばにいて、一緒に探しに行くことで、途中で道に迷うことも防げますし、「この人は親切に対応してくれたな」という印象を持ってもらえます。
もし、あなたが案内できる先輩を見つけたら、「〇〇様、こちらへどうぞ、私がご案内いたします」と、お辞儀をして丁寧に伝える練習をしておくといいですよ。最初は緊張しますが、慣れれば自然とできるようになります。
「知らないこと」は武器になる？
意外に思われるかもしれませんが、品出しの仕事において、「知らない」というのは、ある意味で武器にもなり得ます。
私自身、人間関係は得意な方ではありません。
職場の人間関係で揉めるのが嫌なので、必要最低限の会話しかしないようにしています。
そんな私にとって、担当外の商品について聞かれても、「すみません、担当外なので分かりません」と返すことは、無用なトラブルを避けるためのバリアにもなっていたんです。
もちろん、お客様に対しては誠実に対応する必要があります。
でも、社員や先輩の中には、「自分のやり方を押し付けてくる人」や「イライラしている人」もいるわけです。
そんな人たちに、曖昧な知識で突っ込んでいくのは危険です。
「私は〇〇を担当していますので、〇〇については分かりませんが、担当者に確認します」と線引きをすることで、むしろ自分の担当業務に集中できる環境を作れる、と考えてみてください。
まとめ：あなたは「案内係」であって「百科事典」ではない
品出しバイトは、ただ棚に商品を並べる作業だけではありません。
お客様がスムーズに買い物をできるようにサポートする「案内係」としての側面も持っています。
しかし、その知識は「担当エリア内」に限定されていて当然です。全部を知らなくて当然ですし、知らなくてもペナルティになることはほとんどありません。
大切なのは、分からない時に焦らず、正直に伝え、すぐに適切なリソース（案内できる人）に繋げること。この対応さえできれば、あなたは立派な品出しスタッフとして通用します。
私も最初は戸惑ってばかりでしたが、数々の失敗から学びました。あなたも、今日から「正直に、そして迅速に案内する」ことを意識してみてください。応援していますよ！